Avouons-le : la conversion de leads provenant de Facebook peut vite devenir un exercice énergivore, décourageant et ingrat! Par-contre, en structurant un peu son processus, il est possible de changer drastiquement son taux de conversion!
Voici les 3 grandes étapes pour mettre en place d’un processus efficace de conversion de leads Facebook!
1) Attitrer un vendeur au rappel des leads
D’abord, en tant que gestionnaire, entrepreneur ou propriétaire d’entreprise, il y a fort à parier que vous manquez de temps pour rappeler vos leads.
Vous finissez par gérer des urgences ou, du moins, des tâches que vous jugez plus importantes au lieu de rappeler vos leads. Il est donc fortement recommandé d’attitrer quelqu’un au rappel des leads et de s’assurer qu’il ait tous les outils en main.
Choisir la bonne personne
La personne qui effectue vos rappels doit être extrêmement motivée et ne pas accepter un non comme réponse. Choisissez un vendeur ambitieux, dynamique et convaincant : un infatigable qui n’a pas peur de prendre le téléphone et d’appeler, lead après lead.
Établir des objectifs
Une erreur fréquente est de ne pas fixer d’objectifs. On s’en fixe pour le nombre de leads et le nombre de ventes, mais on oublie souvent la conversion. Établissez des objectifs réalistes de nombre de rendez-vous planifiés par nombre de leads appelés.
Vous serez ainsi capable de suivre vos résultats, effectuer les améliorations nécessaires au fur et à mesure et de motiver votre vendeur.
Offrir des incitatifs
Parlant de motivation, il n’y a rien comme des incitatifs atteignables pour motiver un vendeur qui appelle des leads. Offrez une rémunération de base + une commission pour chaque rendez-vous planifié, ou encore lors de l’atteinte des autres objectifs que vous avez fixés.
Peu importe la formule que vous choisissez, votre vendeur doit percevoir une réelle valeur à convertir un lead en rendez-vous (parce que oui, ça a de la valeur)!
Réserver du temps pour les rappels
Tout le monde finit par manquer de temps et tout le monde finit par se contraindre à gérer les priorités. Pour augmenter votre conversion de leads (et maximiser votre investissement), les rappels doivent devenir une priorité.
La personne chargée des rappels devrait avoir des blocs de temps réservés aux rappels dans son horaire. La culture d’entreprise devrait aussi faire en sorte que cet exercice soit perçu comme une priorité, comme une nécessité incontournable pour les ventes.
Établir un speech de vente
Il faut comprendre que les leads Facebook sont généralement plus froids que ceux qui vous appellent directement. La vente n’est pas faite parce qu’un formulaire a été rempli : il faut donc adapter son approche en fonction du contexte.
Avant qu’on l’appelle, le lead a vu une publicité sur Facebook, s’est laissé tenter par l’appel à l’action et a rempli un formulaire. Depuis, son état d’esprit peut avoir changé. Il faut donc le remettre dans le contexte. Par exemple, si l’appel à l’action était d’épargner 10% sur l’installation d’un appareil, cette promotion devrait être au cœur de notre speech de vente.
2) Rappeler les leads au bon moment
Un problème commun en matière de leads Facebook est l’incapacité à les rejoindre! Si, pour une raison (pas si) mystérieuse, votre taux de réponse est particulièrement faible, c’est parce que vous appelez au mauvais moment, tout simplement!
Ne pas laisser refroidir les leads
Les leads Facebook sont périssables. En fait, ils ont une durée de vie très courte de 24 à 48 heures, maximum! Votre lead n’a pas été appelé dans les deux jours qui suivent sa demande? Il y a de fortes chances qu’il vous ait déjà oublié!
L’idéal, c’est de le rappeler dans les minutes (ou les heures) qui suivent la réception de son formulaire. Et si ce n’est pas possible de le rappeler immédiatement? Vous devriez sérieusement envisager d’utiliser une plateforme d’automation, comme Zapier, qui lance une action dès qu’un prospect remplit un formulaire.
Exemples d’automations lorsque vous recevez un lead :
- alerte SMS sur votre téléphone;
- envoyer un courriel au lead lui confirmant la réception de sa demande;
- ajouter une tâche de rappel à votre vendeur.
Choisir le bon moment pour appeler
Vos leads ont aussi une vie. Certains moments sont donc beaucoup plus propices que d’autres pour les rejoindre. Pour avoir un maximum de succès, vous devriez les appeler aux moments suivants :
- du lundi au jeudi, de 18:00 à 20:30;
- le dimanche après-midi et en début de soirée.
Si vous n’avez personne qui peut les rappeler à ces moments, vous devriez envisager d’utiliser un centre d’appels comme celui de Groupe Mercure. Vous bénéficierez donc de spécialistes en conversion de leads qui feront vos appels 7 jours sur 7 et en soirée!
Contacter vos leads par plusieurs moyens
Le téléphone est bien pratique car il vous donne une chance de travailler votre lead pour augmenter vos chances de le convertir en rendez-vous. Cependant, il est parfois impossible de le rejoindre par téléphone. C’est pourquoi vous devez mettre en place une série de moyens pour rejoindre vos leads, par exemple :
- 1ère tentative : appel (laissez un message)
- 2e tentative : texto expliquant que vous n’avez pas pu le rejoindre
- 3e tentative : courriel annonçant que vous ferez une nouvelle tentative
- 4e tentative : appel (laissez un message)
- 5e tentative : courriel demandant le meilleur moment pour le rejoindre
Ça vous semble compliqué? En fait, c’est très simple. Avec l’aide d’une plateforme comme Zapier, vous pouvez créer des automations qui envoient les courriels et les SMS aux moments de votre choix, ainsi que des tâches de rappel pour vos vendeurs. Votre processus s’effectue donc sans que vous ayez besoin d’y penser!
Le saviez-vous?
Groupe Mercure est spécialisé en implantation de systèmes d’automation, comme Zapier, qui optimisent votre processus de conversion de clients.
3) Effectuer plusieurs suivis avec chaque lead
Ce n’est pas parce qu’une tentative de conversion échoue qu’il faut passer au prochain lead. Gardez toujours en tête que vous avez investi des ressources dans l’acquisition de chaque lead. Permettez-vous d’insister un peu avant de baisser les bras!
Il est donc important d’effectuer des suivis sur chaque tentative de conversion et ce, à court, moyen et long terme. Ne lâchez pas le morceau jusqu’à ce qu’il y ait une conversion ou plus aucun espoir!
Utiliser un CRM
Chaque lead devrait atterrir dans un CRM personnalisé en fonction de vos besoins. Vous pourrez ainsi classer vos leads en fonction de leur provenance et de leur statut. Vous pourrez également conserver des traces de toutes vos tentatives de contact.
Créer des tâches
Des tâches devraient être créées pour chaque étape de votre processus de conversion. Par exemple, votre vendeur devrait se voir attribuer une tâche de suivi peu de temps après la première tentative. Un CRM optimisé créera automatiquement des tâches à votre place.
Planifier des rappels
Chaque lead qui ne répond pas devrait entraîner la création d’une tâche de rappel, à une heure différente. Il faut systématiquement rappeler chaque lead jusqu’à ce qu’on réussisse à lui parler.
Rappelez-vous : les leads ont simplement rempli un formulaire sur Facebook. Il n’attendent pas activement votre appel. Ils ont une vie. C’est à vous de tout faire pour les rejoindre!
Mettre en place une séquence courriel
Après une ou plusieurs tentatives d’appel infructueuses, vos leads devraient être redirigés vers une séquence de courriels. Ces courriels seront envoyés selon un ordre et un espacement que vous aurez préétablis.
Un exemple de séquence courriel pour un lead Facebook:
- courriel 1 : nous avons tenté de vous rejoindre, nous réessaierons demain;
- courriel 2 : toujours pas de succès, indiquez-nous le meilleur moment;
- courriel 3 : nous attendons toujours votre retour + raisons de vous choisir;
- courriel 4 : rappel de l’appel à l’action + sentiment d’urgence;
- courriel 5 : raisons de vous rappeler
- courriel 6 : rappel du besoin / désir comblé par votre offre
Transférer vers une infolettre
Toujours pas de succès après toutes ces tentatives? Ne jetez pas votre lead aux poubelles! Transférez-le sur votre infolettre. Ainsi, il recevra périodiquement des nouvelles de vous, des incitatifs et des promotions. Puisqu’il a déjà manifesté un intérêt envers votre offre, c’est possible qu’il revienne éventuellement vers vous!
Vous l’avez compris : convertir des leads Facebook est un travail de longue haleine qui nécessite une excellente organisation! Heureusement, des outils existent pour automatiser (et faciliter) le processus, ce qui augmente radicalement la profitabilité de la publicité Facebook!
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